A chegada do recurso de @username ao WhatsApp, anunciado pela Meta, deve mudar a forma como consumidores e empresas se identificam dentro do aplicativo. A novidade permitirá que usuários iniciem conversas sem precisar revelar o número de telefone, ampliando a privacidade, mas também criando novos desafios para empresas que utilizam o WhatsApp como principal canal de atendimento.

Impacto nas relações de atendimento

Para Gabriel Henrique, sócio-fundador da Poli Digital, o principal impacto está justamente na relação entre a identidade do consumidor e os sistemas utilizados pelas empresas para organizar o atendimento. Sem acesso ao telefone, a companhia poderá continuar conversando normalmente com o cliente pelo WhatsApp, mas terá limitações para relacionar aquela pessoa a outros canais e bases de dados.

‘Se a empresa já possui o telefone do cliente, ela vai conseguir fazer o vínculo pelo username. Mas, se não tem esse telefone, seja porque nunca conversou anteriormente ou porque não possui essa informação em outra base, ela não vai saber qual é o telefone daquele cliente’, explicou ao Jornal Opção.