As principais instituições financeiras do Reino Unido estão sendo acusadas de não atender adequadamente seus clientes mais vulneráveis, segundo a Autoridade de Conduta Financeira (FCA).

Relatórios indicam que bancos têm direcionado pessoas em situação de rua ou com dificuldades financeiras a aplicações online inadequadas, em vez de orientá-las a abrir contas bancárias básicas, que são essenciais para esse público.

Contas bancárias básicas e sua importância

As contas bancárias básicas são gratuitas, não oferecem limite de crédito e têm como objetivo fornecer serviços bancários essenciais para aqueles que não conseguem abrir uma conta convencional. Atualmente, mais de quatro milhões de pessoas no Reino Unido utilizam esse tipo de conta.

Essas contas estão disponíveis em nove bancos e sociedades de crédito, incluindo Barclays, HSBC, Lloyds Banking Group (que abrange Halifax e Bank of Scotland), Nationwide Building Society, NatWest (incluindo RBS e Ulster Bank), Santander, TSB e Virgin Money.

Entre as funcionalidades dessas contas estão: aceitação de pagamentos como salários e benefícios, possibilidade de pagamentos via cartão de débito, débitos diretos e ordens permanentes, além de serem acessíveis a pessoas com histórico de crédito negativo, em falência ou com um plano oficial de recuperação de dívida. Também há um mecanismo para permitir que pessoas em situação de rua consigam abrir contas, por meio de parcerias com organizações de caridade que ajudam na confirmação de identidade.

Resultados de pesquisa revelam problemas de atendimento

No entanto, uma pesquisa de “mystery shopping” realizada pela FCA revelou que um terço das interações com contas bancárias básicas foi avaliado como ruim ou muito ruim. A pesquisa abrangeu 298 atendimentos realizados em agências e por telefone, com 28% dos casos classificados como bons ou muito bons, 38% como regulares, 20% como ruins e 14% como muito ruins.

As falhas identificadas incluem a falta de oferta dessas contas a pessoas que realmente necessitam, especialmente àquelas sem um endereço fixo. Além disso, houve casos em que clientes em situações vulneráveis foram direcionados para aplicações online para abrir contas que não atendiam suas necessidades.

Compromissos dos bancos para melhorias

Em resposta às críticas, os bancos concordaram em garantir que os clientes recebam o tipo correto de conta desde o primeiro contato, facilitando a abertura de contas para aqueles sem identificação padrão ou endereço fixo, e oferecendo alternativas às aplicações online para pessoas vulneráveis.

Emad Aladhal, diretor de banco de varejo da FCA, afirmou: "Contas bancárias são fundamentais para a inclusão financeira e isso é sobre garantir que as pessoas que mais poderiam se beneficiar de contas bancárias básicas não fiquem de fora."

Peter Tyler, diretor de banco pessoal da UK Finance, também reconheceu que é necessário fazer mais para garantir resultados consistentes e positivos para todos os clientes, mencionando o programa Breaking the Cycle, que promoveu a colaboração entre bancos e a organização de caridade Shelter para facilitar o acesso a contas para pessoas sem endereço fixo.