A Virgin Media recebeu uma multa recorde de £28 milhões da Ofcom, o órgão regulador de telecomunicações do Reino Unido, por impedir sistematicamente que clientes cancelassem seus contratos durante quase três anos. A investigação revelou que a operadora utilizou táticas de desconexão deliberadas, transferências de chamadas desnecessárias e longos períodos de espera sem justificativa.

Investigações e reclamações

Segundo a Ofcom, a análise das chamadas feitas por clientes entre janeiro de 2022 e setembro de 2024 indicou que milhões de ligações foram mal atendidas por agentes, com o objetivo de atrasar ou evitar que os clientes cancelassem e migrassem para concorrentes. Muitos consumidores poderiam economizar centenas de libras trocando de plano.

A investigação foi motivada por quase 2.000 reclamações de clientes de internet, telefone fixo e TV por assinatura da Virgin Media, que enfrentaram dificuldades ao tentar cancelar seus contratos. Essa multa de £28 milhões, que representa uma redução de 30% devido ao reconhecimento dos erros por parte da empresa e ao acordo para resolver o caso, é a maior já aplicada pela Ofcom sob as regras de proteção ao consumidor.

Práticas inadequadas e resposta da Virgin Media

A Ofcom também flagrou evidências de que a equipe de retenção da Virgin Media atuou de forma inadequada, com um esquema de comissões que incentivava e recompensava financeiramente os agentes por práticas que dificultavam o cancelamento. A diretora da Ofcom, Natalie Black, afirmou que a Virgin Media não cooperou plenamente durante a investigação, o que levou à aplicação da maior multa já registrada. “Estamos enviando uma mensagem clara de que qualquer fornecedor que atue contra os interesses de seus clientes pagará um alto preço”, declarou Black.

Após a investigação, a Virgin Media implementou várias mudanças significativas, incluindo melhorias em seu esquema de comissões, treinamento e monitoramento de qualidade. A Ofcom ordenou que a operadora verificasse se todos os clientes afetados que apresentaram reclamações receberam a compensação ou outros remédios a que tinham direito nos próximos seis meses.

Um porta-voz da Virgin Media comentou: “Estamos comprometidos em oferecer um ótimo serviço a todos os nossos clientes e pedimos desculpas à pequena proporção que enfrentou problemas ao entrar em contato conosco para negociar um novo contrato ou cancelar seu serviço no passado. Redesenhamos completamente nossos serviços ao cliente nos últimos anos, abordando as deficiências históricas identificadas pela Ofcom por meio de várias melhorias e resolvendo todas as reclamações formais dos clientes desse período, oferecendo compensação quando apropriado.”

A empresa destacou que, de acordo com os dados mais recentes da Ofcom, a Virgin Media agora possui o menor número de reclamações entre os provedores de internet.

A multa anunciada segue uma penalidade anterior de £23,8 milhões imposta pela Ofcom em dezembro, após a descoberta de que a empresa colocou milhares de pessoas vulneráveis “em risco de dano” ao transferi-las de um serviço de linha fixa analógico para digital.