A Virgin Media foi multada em £28 milhões pela Ofcom, órgão regulador de telecomunicações do Reino Unido, por impedir repetidamente que clientes cancelassem seus contratos. A penalidade é resultado de uma investigação que revelou que milhões de chamadas de clientes foram "provavelmente mal gerenciadas" ao longo de quase três anos, dificultando a mudança para ofertas mais vantajosas.

Táticas de atendimento questionáveis

A Ofcom identificou diversas táticas utilizadas pela Virgin Media, incluindo o desligamento intencional de chamadas e a colocação de clientes em espera sem justificativa. O regulador destacou que esses procedimentos eram incentivados pelo esquema de comissões da empresa, que recompensava agentes de call center por manter clientes.

Segundo a Ofcom, a multa foi reduzida em 30% devido à admissão de falhas por parte da Virgin Media e à concordância em resolver a questão. Em um comunicado, a empresa se desculpou com os clientes que enfrentaram dificuldades ao tentar negociar novos contratos ou cancelar serviços.

Investigações e consequências

A Ofcom afirmou que esta é a maior multa já aplicada sob suas regras de proteção ao consumidor e a terceira maior em sua história. A maior penalidade anterior foi de £50 milhões imposta ao Royal Mail em 2018, seguida por £42 milhões para a BT em 2017. A investigação sobre a Virgin Media abrangeu chamadas realizadas entre 1 de janeiro de 2022 e 11 de setembro de 2024, quando foi constatado que milhões de atendimentos foram mal conduzidos.

A Ofcom recebeu reclamações de 1.881 clientes que relataram dificuldades ao tentar cancelar seus serviços. Em alguns casos, clientes foram forçados a cancelar débitos diretos, o que resultou em complicações adicionais, como pagamentos perdidos que impactaram suas pontuações de crédito.

Natalie Black, diretora do grupo de infraestrutura e conectividade da Ofcom, declarou que as ações da Virgin Media eram "bastante chocantes" e demonstravam um comportamento inadequado. Ela enfatizou a importância de um atendimento ao cliente que não desestimule cancelamentos e ressaltou que a Virgin Media não cooperou plenamente com a investigação.

Melhorias no atendimento ao cliente

Em resposta à multa, a Virgin Media afirmou que implementou mudanças significativas em seu atendimento ao cliente, incluindo melhorias no esquema de comissões, treinamento e monitoramento da qualidade. Um porta-voz da empresa afirmou que a companhia "reformulou completamente" seu serviço ao cliente e que as queixas relacionadas a dificuldades em cancelar contratos diminuíram 89% no último ano.

A Ofcom introduziu novas salvaguardas para evitar problemas semelhantes no futuro, incluindo o processo "One Touch Switch", lançado em 2024, que visa facilitar a troca de provedores de internet e telefonia. A Virgin Media deve pagar a multa dentro de dois meses, e os valores serão destinados ao Tesouro britânico.